Gestão de conflitos – A Atuação da Empresa e do Líder na Prevenção e Cuidados Periódicos

É de suma importância a criação de pilares que estimulem um clima organizacional saudável e a periódica manutenção deste, pois a degradação do clima organizacional traz desmotivação e estresse aos colaboradores. Isso resulta em decaimento da qualidade e até desejo de afastamento. 

Conceituada como “a adoção de práticas e estratégias para prevenção e resolução de conflitos no ambiente de trabalho” (Kenoby – Gestão de conflitos), a Gestão de Conflitos é peça-chave neste contexto pois ajuda a esclarecer cenários, alinhar expectativas, aumentar a produtividade e reter talentos utilizando como base o feedback assertivo e contínuo.
 

Tipos de conflito 

A kenoby, em seu compilado a respeito do tema, menciona três principais tipos de conflitos, sendo: 

Intrapessoal, que se trata de um conflito da pessoa com ela mesma. Normalmente demonstrado com inquietude ou desinteresse no trabalho gerando barreiras no atendimento a resultados desejados. 

Interpessoal, aquele que se refere ao conflito entre duas pessoas devido a uma infinidade de motivos. 

Organizacionais, aqueles envolvendo empresas ou entidades distintas. Estes especificamente devem ser solucionados pela alta administração, reza o texto da matéria.  

Etapas da gestão de conflitos

Como mencionado, os conflitos podem se iniciar por diversos motivadores, desde de excesso de competição no âmbito do trabalho à mudanças no cenário atual da empresa. Independente da origem do conflito, faz-se necessário uma ação de esclarecimento e reversão, pois mesmo os “pequenos ruídos” podem ter resultados catastróficos a médio e longo prazo. 

Os conflitos passam, em sua maioria, por etapas evolutivas. Estas podem ser classificadas da seguinte forma: 

• Latente: não explicito, este deve ser prevenido com a definição e uso de normas e cultura na empresa. 
• Percebido: já sentido pelos colaboradores mas não mapeado de fato. 
• Sentido: com tocante emocional, este aflora raiva, insatisfação e várias formas de negatividade. 

• Manifesto: neste estágio os envolvidos iniciam a contaminação do ambiente e pessoas, usualmente com reclamações, “alfinetadas” e conversas paralelas. 

O papel no líder na gestão de conflitos 

O líder, dentro da gestão de conflitos, deve estar engajado em promover constantemente resultados imparciais, pois a ideia primordial não é beneficiar uma das partes envolvidas, e sim solucionar o cenário. 

Para tal, exige-se do mesmo a capacidade de identificar ruídos ou falta de comunicação entre os liderados e quaisquer outros envolvidos. Em adição, o líder deve agir com sabedoria na aproximação a aplicação dos métodos e ferramentas auxiliares para gerir as situações que venham a ocorrer, sempre primando ações preventivas pois inibem consequências maiores. 

Das ferramentas e métodos 

Dentre as ferramentas e métodos, alguns podem ser considerados base para eficácia. Cito assim, a facilitação da comunicação, a ação na causa raiz, a definição de prazo para resolução e o acompanhamento periódico. 

Priscila, Psicóloga Pós-graduada em RH, diz em seu artigo: “não há uma receita de bolo para lidar com conflitos, haja vista que depende muito do perfil e nível de maturidade das pessoas envolvidas.

Com o estimulo e cuidado da comunicação clara e honesta antecede-se “achismos” e a evolução de mágoas por incompreensão. O alinhamento geral e individual desconstrói comentários de influência negativa e traz luz ao que, de fato, está acontecendo e o que é esperado. 

Algumas práticas interessantes neste aspecto da comunicação são breves conversas diárias entre a equipe, conversas individuais com os colaboradores do time, promoção de discussões abertas sobre cenários e transparência no que a por vir, especialmente, quando a impacto direto aos envolvidos. 

As ações geradas, a partir da identificação do conflito, devem ser focadas nem sua origem objetivando solucionar integralmente o ocorrido. Isto é primordial e exige tato e paciência para investigar a fundo o que ocasionou verdadeiramente o cenário. Uma vez entendida a causa raiz, é importante trazer a responsabilidade da resolução para o “nós” enfatizando que todos serão beneficiados desta forma. 

Um ponto muito importante na atuação em conflitos é o tempo entre a identificação da possibilidade ou conflito gerado e as ações para resolução. Este deve ser o mais imediato possível, dentro das boas práticas de feedback, evitando assim desgastes desnecessários e ampliação da abrangência do tema. 

Quanto as boas práticas para um feedback assertivo, reforço:

Gerar um cronograma com prazo nas ações para resolução do conflito e, pactuar entre os envolvidos, é uma forma de trazer proximidade entre as partes na linha de solucionar o caso. 

Este cronograma deve ser acompanhado de perto pelo líder mediador para alinhamento e aparo de arestas que possam vir a aparecer no meio do caminho (Fonte: “Curso de capacitação interna – Feedback nas relações de trabalho – DB1 Group”).

Conclusão 

A gestão de conflitos pode, e deve, ser inserida nas empresas como cultura para prática diária. A coleta de feedback sobre o clima organizacional, calibragem das normas para tratamento igualitário, treinamentos e qualificações, canais de comunicação acessíveis e o estimulo constante dos colaboradores pelos líderes trazem resultados expressivos no que tange ao sentimento de pertencimento e leveza no desempenho das atividades. E, essencialmente, estes sentimentos são ingredientes para entregas com qualidade e satisfação no que se faz. 

Por fim, este universo de gestão de conflitos é muito amplo e merece atenção. A definição de um sistema de Gestão de Conflitos oficial da empresa, com premissas e formas claras de aplicação, somado a capacitação dos colaboradores e líderes facilita imensamente este fluxo.