O modelo Disney para encantar clientes

Muitos acham que há magia na Disney. Se você é uma destas pessoas, sinto te desapontar. Neste artigo falarei um pouco do que aprendi no curso de Clientologia que fiz com Claudemir Oliveira, falarei um pouco sobre o encantamento de clientes, a “magia” Disney e como podemos aplicar isso tudo para a nossa realidade. 

Para vocês, assim como eu, que achavam que existia magia, tenho uma notícia triste: a magia não existe, é o processo que nos faz ficar encantados. O processo Disney é muito focado em detalhes, eles prestam atenção em pequenos detalhes, citarei abaixo alguns deles.

Exemplos do processo do modelo Disney

• As lixeiras dos parques são dispostas em intervalos regulares de 8 metros, que é o a distância média em que a pessoa carrega o seu lixo antes de joga-lo no chão; 
• Os funcionários, ao falar com as crianças, se abaixam para que fiquem na altura delas como podemos ver na imagem abaixo: 

• Nos hotéis da Disney há 2 olhos mágicos, um na altura do adulto e outro na altura da criança. 
• O estacionamento é divido por setores, os funcionários vão anotando o horário que cada setor fica cheio, com isso, se você esquecer onde deixou o seu veículo apenas com o horário que chegou ao parque eles conseguem localizá-lo. 

Estes são alguns dos detalhes que a Disney se atenta para fazer com que toda esta “mágica” aconteça. Selecionei alguns pontos que aprendi com o processo Disney para vocês, são pontos que podemos colocar em prática no nosso cotidiano e encantar os nossos clientes.  

1 – Crie momentos mágicos

O momento mágico deve ser criado desde o pré-venda até o pós-vendas. A cada 1 momento trágico é necessário que 30 momentos mágicos aconteçam para o cliente esquecer. 

2 – Venda experiências o tempo todo

Não venda apenas mais um serviço, ou mais um produto, venda experiências. Ninguém vai na Disney apenas para ir em mais um parque, eles vão pela experiência. 

3 – Supere expectativas e desenvolva o fator “WOW” nos seus clientes

Para superarmos as expectativas precisamos conhecer nosso cliente. Não venda apenas serviços e produtos, venda soluções para os seus clientes e ajude-os o tempo todo em atividades que pode não fazer parte das suas responsabilidades.  

4 – Atenção aos detalhes

Neste mercado saturado, com produtos e serviços semelhantes ao nosso a atenção aos detalhes não é mais um diferencial e sim um requisito para a existência do negócio. 

Quem não se lembra do clássico de Frozen, “Let it go”? A Disney procurou 25 cantoras no mundo todo, com o mesmo timbre para gravar a música em 25 línguas diferentes. Podemos verificar isso nesse vídeo:

5 – Entenda os seus clientes

Precisamos o tempo todo entender as necessidades e sonhos dos nossos clientes. Só tem um bom atendimento aquele que consegue entender profundamente as necessidades do seu cliente. 

6 – A magia do atendimento

A Disney possui um processo de atendimento que é definido em 4 etapas, são elas: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Lembre-se: Vender é servir, vender é ajudar! 

Bônus: Veja o Lightning Talk sobre esse tema!

A autora do artigo, Marcieli Mantovani, apresentou um Lightning Talk na DB1 sobre o processo de encantamento da Disney. Assista no vídeo abaixo:

 Conclusão

Estes são alguns dos processos para a magia e o encantamento do seu cliente. E para finalizar, assista ao vídeo abaixo e reflita: “O que vem fazendo de diferente para encantar os seus clientes?”