Mas afinal, o que é qualidade?

É comum quando converso sobre o tema qualidade, alguns líderes afirmarem que as pessoas têm dúvidas sobre o que isso significa. O que diz se algo tem qualidade ou não? Quais são os critérios? Como verificar, como perceber e como afirmar… sim, tem qualidade?

Filosofando

“Segundo Aristóteles, Qualidade (do Latim qualitas) é um atributo ou uma propriedade. Os atributos são imputáveis por um sujeito enquanto as propriedades são inerentes. Na filosofia contemporânea, a ideia de qualidade e, especialmente como distinguir certos tipos de qualidade de outros, permanece controversa” (fonte: Wikipedia).

Em geral, temos sempre encontrado na literatura uma tentativa de atribuir características objetivas e de certa forma minimizar a subjetividade desse conceito.

Podemos afirmar que algo durável por muito tempo tem qualidade? O que fazer com os filtros descartáveis de café?

Podemos afirmar que algo e que resolve o problema proposto tem qualidade? E se precisar usar de novo?

Trabalhei com meu pai na construção civil, antes de me graduar na universidade de Processamento de Dados (se chamava assim antes de Engenharia de Software). Minha profissão nessa época era carpinteiro. Uma das atividades que necessitava de maior técnica e precisão era a colocação de portas, pois era feita de maneira artesanal, com um martelo e um formão. Lembro da primeira dobradiça (aquela ferragem que sustenta a porta abrindo e fechando) que tive que colocar. Meu pai deu uma instrução muito clara: Madeira e ferro são um só, uma continuidade do outro, na mesma altura e profundidade, sem caber uma unha de diferença. Assim parti para fazer minha primeira cava (buraco na madeira para encaixar a dobradiça). Lembro que levei quase duas horas para fazer a primeira… ficou perfeita… olhei orgulhoso do trabalho… meu pai disse simplesmente: “ficou bom…. só fazer mais rápido agora…”, exigente como era, para ele isso já era um padrão… mas na verdade, poucos carpinteiros na época conseguiam colocar uma porta com tamanha perfeição, ou como meu pai dizia, “como a porta de um carro novo”. Nunca fui rápido o suficiente para o meu pai, mas as últimas que coloquei, no final da minha jornada como carpinteiro, gastava menos de dois minutos cada uma. Meu pai em seu pequeno empreendimento, trabalhando com os filhos, colocava 3 vezes mais portas por dia do que qualquer outra equipe de carpinteiro com o mesmo número de pessoas. A qualidade percebida pelos clientes do meu pai muito era superior a dos demais carpinteiros, o que gerava uma demanda maior de serviço e um preço mais alto consequentemente, com isso ele pagava salários bem mais altos para sua equipe e, ao mesmo tempo, tinha mais lucro.

Sei que parece complexo, mas essa história simplifica muito a definição do que é qualidade, pois nada mais é do que ter a disciplina de fazer as coisas com Esmero, Otimização e Performance, de forma que o cliente perceba excelência superior em comparação com todas as demais alternativas que ele possui.

Esmero

Esmero é o cuidado extremo ao realizar qualquer tarefa, trabalho ou projeto, buscando sempre a perfeição. Isso é facilmente observado, por exemplo, nas obras de arte, principalmente se considerarmos a perfeição das estátuas ou pinturas em igrejas de Roma. Quando você observa com cuidado, você percebe a atenção aos detalhes de quem produziu cada peça.

Não é necessário ser um grande pintor, mas podemos ter esmero em atividades simples no nosso dia a dia, como arrumar a cama de forma que não fique dobra nos lençóis, mesmo aquele lençol que foi coberto por outro ou uma colcha. Já avaliou se após a cama arrumada, os lençóis ou colcha ficaram simétricos na cama? E como ficam os travesseiros? Quando alguém olha para sua cama, antes de você sair de casa, vai ver uma cama mais bem arrumada do que outras que ele já viu na vida? Pode ser irrelevante arrumar a cama com qualidade para você que está lendo esse artigo, até o dia que sua sogra vá na sua casa, ou você vá dormir na casa dela. Podemos ter esmero ao nos arrumar para sair com o amor da nossa vida todas as vezes que saímos com a pessoa, não somente durante o namoro.

 

Podemos ter esmero ao fazer qualquer atividade no trabalho, assim como fiz da primeira à última cava de dobradiça em minha jornada como carpinteiro, podemos ter esmero ao delegar uma tarefa, ao fazer um relatório para quem quer que seja.

Esmero, também será encontrado em todo processo produtivo que busca excelência. Os japoneses, por exemplo, conquistaram o mundo com seus veículos, em um mercado dominado por americanos e alemães baseado em sua atitude de esmero, a metodologia dos “5s”. Esse é um dos exemplos do quanto eles se esmeravam e cuidavam de detalhes, ao ponto de conquistarem o topo das posições da qualidade para carros regulares (exceto seguimento luxo).

De uma forma simples, podemos dizer que terá qualidade quando damos o melhor de nós para fazer algo.

 

É fazer bem feito, é olhar para o feito e sentir orgulho.

Assim, verifique:

1. Cuidei de todos os detalhes?
2. Dei o meu melhor?
3. Entreguei 100% da minha capacidade?
4. Sinto orgulho ao olhar para o que está feito?

Otimização

Otimizar é proceder a otimização, ou seja, empregar técnicas para selecionar as melhores alternativas para se atingir os objetivos determinados (definição do dicionário).

Otimizar tem a ver com a escassez de recursos. Temos recursos limitados para realizar nossas tarefas, trabalhos ou projetos… consequentemente para atingir nossos objetivos.

Vejo pessoas trabalhando ou levando a vida como se tivessem tempo ilimitado, dinheiro ilimitado, gente ilimitada. Em qualquer dificuldade o pedido é de mais recurso para aumentar as capacidades de entrega ou aumentar a qualidade ou excelência das entregas. “Precisamos aumentar a qualidade, assim, precisamos de mais tempo para fazer!” Precisamos aumentar a velocidade de entrega, assim precisamos de mais recursos (dinheiro, pessoas etc.)

Tenho como esporte o Mountain Bike (MTB), prefiro cross-country e percorro aproximadamente 80 km em muitas estradas rurais todos os sábados. Em um final de semana desses, passei novamente em uma estrada de caminhões canavieiros, em uma trilha conhecida que passamos de tempos em tempos. Dessa vez tinha algo diferente, vi trabalhos intensos de correção da pista de terra, eliminando os buracos e tornando a estrada de terra quase tão lisa quanto um asfalto. Observando com mais atenção os caminhões que ali passavam percebi dois detalhes que não havia observado antes:

1. os bitrens (caminhões que puxam 2 conjuntos) não apareciam mais, estavam aparecendo rodotrens puxando de 3 a 4 conjuntos cada um;
2. A velocidade média dos veículos era bem mais alta do que o usual.

Se compararmos os bitrens, circulando por estradas esburacadas e a uma velocidade menor, um simples “insight” de arrumar a estrada ao invés de aumentar a frota de caminhões e motoristas foi uma jogada de mestre para aumentar a velocidade da colheita e reduzir custos ao mesmo tempo. Estradas melhores permitem que os caminhões rodem mais rápido e com mais conjuntos… com os mesmos motoristas… e, provavelmente, os caminhões dão menos manutenção…. isso é otimizar.

Meu pai em seu pequeno empreendimento de carpintaria sempre me impressionou, a cada ano, seja na aplicação de novas técnicas ou na aquisição de novas ferramentas, algo sempre estava sendo otimizado. A mais recente foi algo incrível: o mais comum no processo de colocar portas nos anos 1990 era o pedreiro colocar o “batente de porta” (madeira que contorna a porta e onde a porta bate ou fecha). Normalmente esse “batente de porta” em contato com a massa de cimento que o pedreiro usa para colocar entorta, ou ainda, por falta de técnica, os pedreiros comumente deixavam o batente fora de esquadro. Isso gerava dificuldade na colocação das portas, obrigando os carpinteiros a aplainar a porta para que ela encaixasse corretamente no batente. Para o meu pai, não bastava entrar, tinha que ficar milimetricamente com 4mm de distância de cada lado entre a porta e o batente. Nos anos 2000 meu pai teve um insight: a porta vem de fábrica reta, o batente entorta na colocação pelo pedreiro, o motivo de aplainar era porque o batente ficava torto em sua colocação, assim se o batente fosse colocado por ele, com uma técnica que não entortasse e dentro do esquadro e já com 4mm de distância entre a porta e o batente, a porta não precisaria mais ser aplainada, pois tudo se encaixaria perfeitamente. E assim ele fez. Além de ter um novo faturamento com a colocação de batentes, aumentou em mais de 50% o desempenho na colocação das portas, cobrando o mesmo preço por porta colocada… simplesmente genial. Pois para o cliente, o orçamento final era o mesmo e o serviço feito com ainda mais qualidade e com a entrega mais rápida.

Otimizar, basicamente é fazer melhor a cada dia o que foi feito ontem, com cada vez menos recursos.

E acredite, a otimização pode ser aplicada a todas as áreas, seja na sua vida pessoal, na prática de esportes, no trabalho ou até na rotina de arrumar sua cama, mas exige inteligência, parar de ficar fazendo as coisas do jeito que você fazia ontem, só porque as coisas sempre foram assim.

Assim, verifique:

1. Estou fazendo melhor do que fiz no ciclo anterior?
2. Estou fazendo utilizando menos recursos (tempo, time, dinheiro etc.?) do que fiz no ciclo anterior?

Desempenho e Performance

Assim como no mundo dos esportes desempenho e performance vêm com o ato de estabelecer alguma métrica de resultado em relação a uma variável de escassez, tendo como o mais comum o uso do tempo, exemplo: na corrida de 100 metros no atletismo, a performance é medida em função do tempo que se leva para completar os 100 metros (objetivo). Atletas de performance ou de alto desempenho são aqueles que comparam os indicadores de performance e desempenho, como consumo de combustível, torque (quilograma força vezes metro), Potência (cv, de cavalo vapor) e sempre comparamos a performance de um veículo em relação a outro na hora de escolher.

Meu pai em seu pequeno empreendimento de carpintaria, media constantemente a produção e procurava meios de aumentar o desempenho a cada ano, com novas técnicas ou novas ferramentas ou mesmo um novo jeito de pensar.

O mesmo ocorre nas organizações ou na sua vida pessoal. É preciso algum indicador de performance ou desempenho para você medir sua evolução e se comparar com os outros (“benchmarking”).

Assim, a base do desempenho e performance é a medição e a comparação, seja com você mesmo no ciclo anterior ou com outras pessoas, equipes ou competidores. Se você não mede, certamente você não tem performance ou desempenho para atingir seus objetivos.

Uma vez que a qualidade muitas vezes vem de comparações, quando você não possui números, a qualidade sempre vai ser questionada, pois o desempenho do sistema, da pessoa ou da organização não pode ser aferido ou comparado e será julgado de maneira subjetiva, com base em percepções individuais e expectativas pessoais.

Por isso tenha sempre um sistema de medição para aferir o desempenho e performance e monitore constantemente.

Assim, verifique:

1. Possuo sistema de métricas e medição de performance e/ou desempenho?
2. Acompanho frequentemente as medições e defino ações de melhoria?

Disciplina

Busca de Esmero, Otimização, Desempenho e Performance é algo que somente conseguimos manter vivo diariamente em nossas vidas se fizermos tudo com disciplina.

A natureza humana resulta na tendência das pessoas se acomodarem após qualquer progresso, como se todo o trabalho já estivesse feito.

No Mountain Bike este é um problema clássico: duas semanas sem pedalar, não somente perde performance, mas os 80 quilômetros serão completados com sofrimento, pois se não estamos evoluindo, estamos regredindo.

Arrumar a cama com esmero um dia é relativamente fácil, o que precisamos é de disciplina para arrumar com esmero e cada vez mais rápido todos os dias.

Fazer um relatório bem feito para o presidente é fácil, precisamos da disciplina para fazer todos os relatórios bem feitos todos os dias, em cada vez menos tempo.

Muitas empresas quebram por fazerem as mesmas coisas por muito tempo. Muitas vezes, existem por terem feito algo inovador em seus processos, modelo de negócios ou mesmo produtos e permaneceram ali. Então por que desapareceram? Por falta de disciplina de buscar algo ainda melhor.

É a mesma disciplina que nos força a cuidar dos detalhes para evitar as falhas e erros idiotas que cometemos. Chamo de erros idiotas, não os erros que cometemos ao fazer algo novo, mas erros que cometemos por pura desatenção. No ramo de desenvolvimento de software, muitas vezes passamos por bugs em um software, não porque foi feito sem esmero, mas porque não houve esmero na comunicação, na atualização dos sistemas internos de controle (VSTS, Trello, Github, etc), ou ao colocar o código fonte em produção sem atentar para pequenas dependências de outros códigos fontes (gestão de configuração), e quando vamos procurar a causa, foi simplesmente um erro idiota. Algo que já está no processo que deve ser feito e alguém deixou de fazer. É preciso disciplina para ter esmero em tudo que fazemos, até quando não é a atividade principal.

Da mesma forma que enquanto trabalhava com meu pai, parecia que uma cava na porta feita em uma velocidade recorde ainda não era suficiente. E confesso… sempre me incomodei com o sentimento que ele me passava de que nunca nada estava bom, e demorei a entender por que dessa inquietude. E não bastava simplesmente a cava estar bem-feita, a caixa de ferramenta deveria estar organizada para agilizar a localização das ferramentas, os formões bem afiados para evitar cortar errado a madeira etc.

 

Ele sempre acreditou que qualidade é uma questão de atitude e, mais do que tudo, ele sempre acreditou que tudo pode ser melhorado e precisamos de disciplina para procurar fazer ainda melhor tudo que fazemos, todos os dias.

Assim, para ter qualidade é preciso disciplina para a melhoria constante. Constante representa todos os ciclos, seja ele qual for, como o ciclo diário de arrumar a cama.

Conclusões

Embora na filosofia e na cabeça de muitas pessoas a definição de qualidade seja subjetiva, nas organizações e para produtos e serviços é muito mais palpável e objetiva.

Mais do que uma fórmula mágica é um jeito de pensar e de viver (“mindset”), que você adota ou não na sua vida, e que será fonte de prosperidade para você e o meio que você estiver envolvido.

Assim, se você for fazer alguma coisa, antes de entregar verifique se você responde afirmativamente as perguntas abaixo:

1. Cuidei de todos os detalhes?
2. Entreguei 100% da minha capacidade?
3. Sinto orgulho ao olhar para o que está feito?
4. Estou fazendo melhor do que fiz no ciclo anterior?
5. Estou fazendo utilizando menos recurso (tempo, time, dinheiro etc.? do que fiz no ciclo anterior?
6. Possuo sistema de métricas e medição de performance e/ou desempenho?
7. Acompanho frequentemente as medições e defino ações de melhoria?

 

Tenha a disciplina para fazer essas perguntas em todos os ciclos. Tenha disciplina e empenho para colocar esses conceitos em prática.